Reiserecht


Frust nach dem Urlaub? Was bei Reisemängeln zu tun ist

Die Sommerferien sind Reisezeit. Ob ein Urlaub am Meer, Wandern in den Bergen oder ein Städtetrip – die Möglichkeiten, sich vom Alltag zu erholen, sind vielfältig. Doch statt der erwarteten Entspannung macht sich in manchen Fällen nur Enttäuschung breit. Etwa, wenn das Hotel nicht den Versprechungen des Reiseveranstalters entspricht oder allgemein die Leistungen nicht mit den Beschreibungen übereinstimmten. Bei der Rückkehr aus dem Urlaub verlangen dann viele Verbraucher eine Wiedergutmachung und zeigen die Reisemängel entsprechend an. Wir erklären, was dabei zu beachten ist.

Was ist ein Reisemangel?

Grundsätzlich muss unterschieden werden zwischen einem echten Mangel und einer bloßen Unannehmlichkeit. „Weichen die Leistungen des Veranstalters erheblich von den im Reisevertrag zugesicherten Leistungen ab, handelt es sich tatsächlich um einen Mangel“, klärt Damla Dietz, Rechtsanwältin der Kanzlei WKR LLP, auf. Vor allem bei Pauschalreisen ist das immer wieder der Fall. Man könne die Reise mit einem Produkt vergleichen, das fehlerhaft und damit in seinem Nutzen deutlich eigeschränkt ist. Ist dies der Fall, liegt ein wirklicher Reisemangel vor, so die Anwältin. Zu berücksichtigen sind hier neben dem verbindlichen Reisevertrag vor allem die Beschreibungen im Prospekt, eventuelle Zusatzvereinbarungen sowie auch Fluggast- und Fahrgastrechte. Ebenso spielt es eine Rolle, ob die Reise einen besonderen Charakter hatte. So gelten bei Jagdreisen andere Kriterien als bei Sportreisen oder einem Bildungsurlaub. Weichen die am Urlaubsort angebotenen Leistungen von den verbindlich zugesicherten und gebuchten Leistungen ab, kann auch bei diesen Spezial-Reisen von einem Reisemangel gesprochen werden.

Bloße Unannehmlichkeiten sind beispielsweise das Wetter oder das Vorhandensein von Mücken und anderen Insekten. Diese sind landesüblich und müssen damit hingenommen werden.

Wann es Geld zurück gibt – und wann nicht

Die Juristen des ADAC haben sich die Mühe gemacht und die bundesweite Rechtsprechung der vergangenen 20 Jahre bezüglich Reisepreisminderungen untersucht und einander gegenübergestellt. Die höchsten prozentualen Minderungen wurden Reisenden demnach wegen Mängeln bei der An- und Abreise zugesprochen. Aber auch hier gibt es von Fall zu Fall unterschiedliche Bewertungen und Ansichten der Richter: So sprach das Amtsgericht Hamburg-Altona einem Reisenden 150 Prozent des Tagesreisepreises zu, nachdem der Rückflug um einen Tag vorverlegt wurde. Hinzu kam, dass es keine Nachruhe vor der Abreise gab (Az: 318c C 128/00, RRa 2001, 5).
Das Landgericht Hamburg sprach einem Urlauber 42,5 Prozent des Gesamtreisepreises als Entschädigung zu, weil sich die Flugzeiten derart änderten, dass drei Urlaubstage wegfielen (LG Hamburg, Az. 313 O 55/11, RRa 2013, 113).

Kein Geld zurück gab es jedoch in einigen Fällen, in denen sich die Flugzeiten kurzfristig änderten. Auf mögliche Flugzeitenänderungen war hingewiesen worden (AG Bad Homburg, Az: 2 C 150/ 04, RRa 2004, 210). Das gleiche Gericht behandelt gar den An- und Abreisetag bei Pauschalreisen nicht als Urlaubstage. So stelle die Vorverlegung der Abreise um 8,5 Stunden keinen Mangel dar. (AG Bad Homburg, Az: 2 C 2743/ 01, RRa 2002, 182 und AG Bad Homburg, Az: 2 C 3320/ 00, NJW-RR 2002, 636).

Immer wieder kommt es auch vor, dass Gepäck verschwindet oder erst später am Urlaubsort eintrifft. Besonders bei Kreuzfahrten ist das problematisch – nicht selten bleibt hier der Urlauber die gesamte Kreuzfahrt über ohne Gepäck, weil dieses nicht ohne Weiteres hinterhergeschickt werden kann. So billigte das Landgericht Frankfurt/Main einem Verbraucher 50 Prozent des Reisepreises zu, weil er die gesamte Kreuzfahrt über kein Gepäck hatte. So konnte die gemäß Reisebeschreibung erforderliche „besondere Abendgarderobe“ nicht anderweitig beschafft werden, was dem Urlauber erhebliche Qualitätseinbußen einbrachte (LG Frankfurt a.M., Az. 2/24 S 137/13).

Immer wieder stehen Urlauber bei der Ankunft anstatt im Hotel vor einer Bauruine oder einer Baustelle. Was Reiseveranstalter dazu treibt, Urlauber in halb oder gar nicht fertig gestellten Hotels unterbringen zu wollen, soll hier gar nicht beurteilt werden. Schauen wir uns lieber an, was die Gerichte sagen: Das Amtsgericht Bonn stand Urlaubern den vollen Reisepreis als Entschädigung zu, weil das Hotel bis auf wenige Zimmer noch nicht fertig gestellt war. Dazu kam erheblicher Baulärm, Sport- und Freizeitanlagen waren nicht nutzbar. Die Richter sagten hier ganz klar: Das war kein Urlaub. Die Reisekosten wurden in vollem Umfang erstattet (AG Bonn, Az: 9 C 124/97, DAR 1998, 146).
In einem ähnlich gelagerten Fall konnten die Gäste nicht in den Restaurants speisen, die Pools nicht nutzen und mussten auch noch mit Bauschutt am Strand auskommen – 75 Prozent Preisminderung wurden hier zugesprochen (AG Hannover, Az: 531 C 3416/00, RRa 2001, 36). Doch nicht alle Gerichte sprechen den Urlaubern eine solch hohe Entschädigung zu. Das Landgericht Frankfurt gestand in einem Fall nur die Hälfte des Gesamtpreises zu, obwohl hier von 7 bis 18 Uhr Baulärm herrschte. Das Hotel erwies sich als Großbaustelle, die alle Teile erfasste, insbesondere auch den Strand (LG Frankfurt, Az: 2-24 S 61/10, RRa 2011, 64).

Oft lohnt es sich auch, die Beschreibungen im Katalog genau zu lesen. So bedeutet etwa „Zimmer Meerseite“ nicht, dass man auch Meerblick genießen kann. Hier müssen also baulich bedingte Sichtbehinderungen in Kauf genommen werden. Auch können Urlauber nicht davon ausgehen, dass die Speisesäle klimatisiert sind, wenn dies im Katalog nicht explizit beschrieben ist.

Sehr interessant ist, dass die Gerichte den Reiseveranstaltern das Risiko für höhere Gewalt übertragen. So bekamen Urlauber 100 Prozent des Reisepreises für die Tage erstattet, an denen ein Hurrikan über der Anlage tobte (LG Frankfurt a.M., Az: 2/21 0 61/99, RRa 2000, 118). Gäste eines anderen Hotels konnten immerhin 10 Prozent Erstattung erreichen, weil wegen Sicherheitsvorkehrungen durch einen bevorstehenden Hurrikan Fenster abgeklebt und Außenbereiche geräumt wurden (AG Bad Homburg, Az. 2 C 563/99, RRa 2000, 24). Auch politische Unruhen zählen zu höherer Gewalt. Weil in Thailand solche Unruhen herrschten, konnten Urlauber gebuchte Rundreisen nicht unternehmen – 66 Prozent des Reisepreises gab es hier zurück (AG Neuwied, AZ: 41 C 1227/10, RRa 2012, 158).

Besondere Anforderungen für Spezialreisen

Wer eine Spezialreise mit besonderem Charakter bucht, hat auch Anspruch darauf, dass der Urlaub entsprechend durchgeführt wird. Wenn bei einer Bus-Rundreise im Prospekt ein „sehr komfortabler Reisebus“ zugesichert wird, dieser sich dann aber als alt und schlecht gefedert erweist, kann es Geld zurück geben. In einem Fall waren es 20 Prozent (AG Frankfurt a.M., Az. 31 C 2352/03, RRa 2004, 73). Ebenso darf die Charakteristik eines Segeltörns nicht in der Gestalt verändert werden, dass Motor- statt Windkraft zum Einsatz kommt. Ein Urlauber hatte dies vor Gericht bemängelt und bekam 70 Prozent des Reisepreises erstattet (LG Hannover, Az: 12 S 55/98, NJW-RR 1999, 1004).
Bei Kreuzfahrten kommt es immer wieder zu Routenänderungen durch Nichtanlaufen von Häfen oder einen komplett anderen Fahrtverlauf. „Hier haben Urlauber gute Chancen auf Erstattung, denn in solchen Fällen ist die vertraglich vereinbarte Charakteristik erheblich gestört“, sagt Rechtsanwältin Damla Dietz. Bei ausgefallenen Landgängen können 80 bis 100 Prozent des Tagesreisepreises erstattet werden (LG Hamburg, Az: 302 S 78/97, RRa 1998, 76 und AG Erkelenz, Az: 14 C 464/03, RRa 2004, 71).

Auch bei Erlebnisreisen müssen Reiseveranstalter die grundlegende Charakteristik der Reise einhalten, die im Vertrag vor Reiseantritt zugesichert war. Können bei einer Konzertreise ein oder mehrere Künstler nicht auftreten, gibt es Geld zurück (LG Hannover, Az: 18 S 74/08, RRa 2010, 29). Ebenso darf ein Veranstalter einer Trekkingreise nicht ungefragt den Zielort für eine Expedition auf ein „minderwertigeres“ Ziel ändern – hier gab es 30 Prozent zurück (AG Bergisch Gladbach, Az. 60 C 42/09, RRa 2011, 75).

Reisemängel richtig reklamieren

Das deutsche Reiserecht sieht genaue Abläufe für die richtige Reklamation von Reisemängeln vor. Es ist daher wichtig, diese vor Reiseantritt zu kennen. „Zunächst müssen die Mängel vor Ort gerügt werden. Es genügt also nicht, sich die Mängel aufzuschreiben und nach Rückkehr dem Veranstalter mitzuteilen“, stellt Damla Dietz klar. Dem Reiseveranstalter müsse vielmehr die Möglichkeit der Mängelbeseitigung gegeben werden. Darum sollten sich Urlauber sofort nach Feststellen von Mängeln an die Reiseleitung wenden – nicht an die Rezeption des Hotels. Bei der Reiseleitung sollten die Mängel geschildert werden, damit Abhilfe geschaffen werden kann. Geschieht dies nicht oder lässt sich keine Problemlösung vor Ort erreichen, muss bis einen Monat nach Rückkehr eine schriftliche Beschwerde an den Reiseveranstalter gerichtet werden. Wichtig: Das Reisebüro ist nicht der Veranstalter.
Vor Ort sollten für eine qualifizierte Beschwerde auf jeden Fall Beweise gesichert werden. Im Normalfall sind dies Fotos. Wichtig sind auch Anschriften und weitere Erreichbarkeiten von Zeugen (Mitreisende). Bei Flugverspätungen sind Bestätigungen der Fluggesellschaften einzuholen. Im Zweifel müssen Sie die vor Ort erfolgte Mängelanzeige beweisen können. Lassen Sie sich also schriftlich bestätigen, dass Sie dem Reiseveranstalter die Möglichkeit der Mängelbeseitigung gegeben haben.

Geben Sie bei der Mängelanzeige auch gleich an, welchen Minderungsbetrag Sie geltend machen wollen. Dabei helfen die so genannte Frankfurter Tabelle oder auch die eingangs erwähnte ADAC-Tabelle mit Referenzbeispielen.

Und noch ein Tipp: Bietet der Reiseveranstalter statt einer Barauszahlung einen Reisegutschein an, müssen Sie sich darauf nicht einlassen. „Dieser Gutschein ist rechtlich gesehen ein außergerichtlicher Vergleich. Gehen Sie darauf ein, haben Sie keine weiteren Ansprüche mehr. Bestehen Sie daher immer auf der Barauszahlung“, so Damla Dietz von der WKR LLP aus Leipzig.

Links im Netz
ADAC-Tabelle zur Preisminderung bei Reisemängeln
https://www.adac.de/_mmm/pdf/reisepreisminderungtabelle_212238.pdf

Frankfurter Tabelle
http://www.rechtspraxis.de/frankfurt.htm

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